Вступ 9 Тема 1. ПРЕДМЕТ І ЗАВДАННЯ КУРСУ 12 1.1. “Етика ділового спілкування” як навчальна дисципліна та її завдання 12 1.2. Спілкування як основа життєдіяльності людей та їхньої взаємодії 14 1.3. Ділове спілкування та його особливості 17 1.4. Культура ділового спілкування 18 1.5. Гуманістична спрямованість спілкування 22 Тема 2. СПІЛКУВАННЯ ЯК НАУКОВО-ПРАКТИЧНА ПРОБЛЕМА 26 2.1. Етика й культура спілкування в пам’ятках історії та літератури 26 2.2. Початок формування в Україні наукової думки про спілкування 28 2.3. Дослідження етики й культури спілкування на сучасному етапі 30 2.4. Напрямки вивчення культури та етики спілкування в Україні 34 Тема 3. МОРАЛЬНІ ПЕРЕДУМОВИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ 38 3.1. Моральна культура як етична основа спілкування 38 3.2. Моральна культура спілкування та її рівні 40 3.3. Моральні цінності як основа гуманістичного спілкування 41 3.4. Моральні норми та принципи, їх значення для досягнення високого рівня культури спілкування 43 3.5. Прояв гуманістичних комунікативних установок у спілкуванні 45 Тема 4. ПРОФЕСІЙНА КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ ТА ДІЛОВИЙ ЕТИКЕТ 51 4.1. Професійна культура та мораль 51 4.2. Етикет як сукупність правил поведінки людини 53 4.3. Моральні основи етикету 55 4.4. Особливості ділового етикету 57 4.5. Норми поведінки керівника 60 4.6. Етика та етикет у взаєминах з клієнтами та партнерами по бізнесу 63 4.7. Етикет у взаєминах з іноземцями 65 Тема 5. ПСИХОЛОГІЧНА ПРИРОДА СПІЛКУВАННЯ 69 5.1. Спілкування як одна з нагальних потреб людини 69 5.2. Структура спілкування 70 5.3. Функції спілкування 70 5.4. Спілкування як обмін інформацією 71 5.5. Спілкування як взаємодія 72 5.6. Спілкування як сприймання та розуміння одне одного 73 5.7. Роль міжособистісних взаємин у спілкуванні 74 5.8. Види та рівні спілкування 75 Тема 6. ВЗАЄМОДІЯ ТА ВЗАЄМОРОЗУМІННЯ В КОНТЕКСТІ КУЛЬТУРИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ 80 6.1. Визначення взаємодії 80 6.2. Спільна діяльність і вплив на неї етичних норм і правил 81 6.3. Мораль і особистісний вплив 83 6.4. Взаєморозуміння та його рівні 84 6.5. Бар’єри на шляху до взаєморозуміння, зокрема моральні 86 6.6. Механізми взаєморозуміння, роль етики в їх застосуванні 90 Тема 7. ДОБІР СПОСОБІВ І ЗАСОБІВ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ 94 7.1. Повідомлення як спосіб спілкування 94 7.2. Способи впливу на людей під час спілкування 95 7.3. Маніпулювання та актуалізація 100 7.4. Моделі спілкування 102 7.5. Стилі спілкування 104 7.6. Стратегії та тактики спілкування 105 7.7. Засоби ділового спілкування 108 Тема 8. ВЕРБАЛЬНІ ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ ТА МОВЛЕННЄВИЙ ЕТИКЕТ 113 8.1. Вербальне, або мовленнєве, спілкування 113 8.2. Культура слухання 114 8.3. Культура говоріння 116 8.4. Значення переконуючого впливу в мовленнєвому спілкуванні 118 8.5. Вплив особистості на ефективність переконання 119 8.6. Логіко-психологічні правила конструювання повідомлень 120 Тема 9. МОВА ЯК ЗАСІБ СПІЛКУВАННЯ 124 9.1. Мова — необхідна умова спілкування народу та його культури 124 9.2. Мова і мовленнєве спілкування 126 9.3. Функції мови у спілкуванні 127 9.4. Культура мови та мовленнєвий етикет 128 9.5. Оволодіння іноземними мовами завдяки спілкуванню 132 9.6. Шляхи розвитку мови як засобу спілкування 134 Тема 10. НЕВЕРБАЛЬНІ ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ ТА КУЛЬТУРА ПОВЕДІНКИ 138 10.1. Поняття про невербальне спілкування 138 10.2. Класифікація невербальних засобів спілкування 140 10.3. Кінесика 141 10.4. Паралінгвістичні та екстралінгвістичні засоби спілкування 142 10.5. Контакт очей 143 10.6. Проксеміка 145 10.7. Невербальні засоби і культура спілкування та поведінки 145 10.8. Невербальні засоби та етикет 147 Тема 11. ІНДИВІДУАЛЬНА БЕСІДА ЯК ФОРМА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ 151 11.1. Функції та види бесід 151 11.2. Характеристика та етапи індивідуальної бесіди 152 11.3. Підготовка до бесіди як умова її результативності 153 11.4. Встановлення контакту в бесіді 154 11.5. Орієнтування в ситуації та людях 155 11.6. Обговорення проблеми, прийняття рішення і вихід із контакту 159 11.7. Особливості бесіди по телефону 161 11.8. Правила етикету, яких треба дотримуватись під час бесід з клієнтами 161 11.9. Індивідуальні бесіди керівника з підлеглими 163 11.10. Бесіда виховного характеру 164 Тема 12. КОЛЕКТИВНЕ ОБГОВОРЕННЯ ДІЛОВИХ ПРОБЛЕМ 169 12.1. Форми колективного обговорення проблем 169 12.2. Переговори 170 12.3. Нарада 175 12.4. Збори як форма прийняття колективного рішення 177 12.5. Дискусія 180 12.6. “Мозковий штурм” 183 Тема 13. ЕТИЧНІ ТА ПСИХОЛОГІЧНІ ВИМОГИ ДО ПУБЛІЧНИХ ВИСТУПІВ 186 13.1. Особливості публічного виступу 186 13.2. Особистісний вплив промовця на характер спілкування 187 13.3. Ораторське мистецтво промовця як умова переконання 188 13.4. Підготовка до публічного виступу 194 13.5. Особливості спілкування лектора з аудиторією 195 13.6. Презентація як форма виступу в аудиторії 197 Тема 14. КОНФЛІКТИ, ШЛЯХИ ЇХ ПОПЕРЕДЖЕННЯ ТА РОЗВ’ЯЗАННЯ 201 14.1. Визначення конфлікту 201 14.2. Конфліктні ситуації 203 14.3. Класифікація конфліктів 204 14.4. Типи соціально-психологічних конфліктів на виробництві 206 14.5. Як визначити сутність конфлікту 208 14.6. Формування готовності до виходу з конфлікту 208 14.7. Міжособистісні стилі розв’язання конфліктів 209 14.8. Структурні методи розв’язання конфліктів 210 14.9. Самостійне розв’язання конфліктів 211 14.10. Розв’язання конфліктів за допомогою посередника 213 Тема 15. ШЛЯХИ РОЗВИТКУ КУЛЬТУРИ СПІЛКУВАННЯ СТУДЕНТІВ ВИЩИХ НАВЧАЛЬНИХ ЗАКЛАДІВ 218 15.1. Культура спілкування як цінність і творчість 218 15.2. Наслідування кращих зразків спілкування — перший шлях самовдосконалення 220 15.3. Самоосвіта та самовиховання — другий шлях підвищення рівня культури спілкування 222 15.4. Спеціально організоване навчання — третій шлях розвитку культури спілкування 223 15.5. Від діагностики і корекції до гармонії у спілкуванні 228

У пропонованому посібнику розглядаються етичні норми та психологічні механізми ділового спілкування, розкриваються складові, що формують його культуру. Автори розглядають спілкування як особливий вид творчої діяльності людини та загальнолюдську цінність. Поряд з теоретичними матеріалами у посібнику подаються практичні поради, що допоможуть читачеві краще пізнати себе та інших людей, внести відповідні корективи у свою поведінку і поведінку осіб, які спілкуються. Значна увага приділяється з'ясуванню шляхів розвитку культури спілкування студентів вищих навчальних закладів. Розраховано насамперед на студентів вищих закладів освіти, викладачів, усіх, хто прагне до підвищення культури спілкування.