Предисловие переводчика 5 1. Гостеприимство: историческая перспектива 9 Древний мир 11 Средние века 14 Кофейни 17 Гостеприимство на тракте 19 Восемнадцатый век 20 Новый Свет 20 Французская революция 21 Девятнадцатый век 24 Двадцатый век 30 Заключение 32 2. Туризм 35 Что такое туризм? 36 Определение туризма 37 Пять эпох туризма 38 Предындустриальный период 39 Век железных дорог 40 Автомобильные путешествия 42 Воздушные путешествия 43 Закон 1978 г, о реорганизации авиалиний 45 Спицы-в-колесе 47 Путешествия по воде 48 Сегментация рынка круизов 51 Туристические организации 51 Международные организации 52 Туристические организации США 53 Туристические бюро штата 54 Туристические бюро города 54 Экономический эффект от туризма 55 Эффект рециркуляции 56 Организация турпоездок 57 На ком держится туристическая индустрия 57 Корпоративный менеджер по туризму 60 Туроптовики 60 Дипломированный советник по туризму 61 Национальные туристические бюро 62 Компании по обустройству на местах 62 Почему люди путешествуют 64 Путешествия ради удовольствия 64 Социокультурный эффект от туризма 67 Экотуризм 70 3. Гостиничный бизнес: развитие и классификация 74 Развитие гостиничного дела в США 75 Франчайзинг 77 Партнерство 80 Аренда 81 Синдицирование 82 Управление по контракту 82 Финансовый менеджмент и доходы предприятия 84 Творческое финансирование 85 Пакет финансирования 87 Как стоимость некоторых отелей оказалась завышенной 88 Классификация отелей 91 Центральные гостиницы 92 Курортные гостиницы 93 Аэровокзальные гостиницы 94 Гостиницы и мотели на автостраде 95 Отели при казино 95 Полносервисные отели 99 Экономичные и бюджетные гостиницы 100 Отели длительного проживания 101 Апартаментные отели длительного проживания 101 Интеграция в гостиничном бизнесе 102 Вертикальная интеграция 102 Горизонтальная интеграция 102 Поездки по делам и на отдых 103 Лучшие, крупнейшие и необычные отели мира 104 Лучшие 104 Самый большой 105 Лучшие сети гостиниц 105 Самые необычные отели 105 Международные перспективы 106 Развитие международных отелей в США 108 Международные инвестиции в отели США 109 Пионеры гостиничной индустрии 111 4. Управленческая структура отеля и отдела обслуживания 116 Функции и службы отеля 117 Управляющий и его роль в жизни отеля 119 Управленческая структура 122 Группа исполнительных директоров при управляющем 123 Службы (отделы) 124 Отдел обслуживания 125 Офис главного администратора 125 Ночной аудитор 131 Автоматизированные системы управления 133 Управление процентным доходом 137 Резервирование 140 Средства связи 143 Обслуживающий персонал 143 Консьержи 144 Административно-хозяйственная (кастелянская) служба 148 Прачечная 155 Служба безопасности/ Предотвращение краж 156 5. Управленческая структура и функции пищевого комплекса 161 Управление пищевым комплексом отеля 162 Кухня 165 Рестораны 169 Бары 171 Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды 174 Отдел обслуживания массовых мероприятий 175 Должностные обязанности 177 Заказ на обслуживание мероприятия 180 Координатор банкета 182 Менеджер по обслуживанию банкета 182 Обслуживание номеров 183 6. Ресторанный бизнес: развитие и классификация 190 Ресторан в развитии 191 Практическая философия 191 Кредо, цели и задачи 191 Ресторан и его рынок 192 Концепция и профиль ресторана 194 Выбор места для ресторана 196 Атмосфера ресторана 197 Планирование меню 198 Вкусы и желания посетителей 199 Квалификация поваров 200 Кухонное оборудование: мощности и их компоновка 200 Наличие и консистенция ингредиентов 201 Цены и ценовая политика 202 Питательная ценность 204 Точность меню 204 Качественный анализ меню 204 Оформление меню 205 Классификация ресторанов 206 Полносервисные рестораны 206 Специализированные рестораны 210 Рестораны быстрого обслуживания Fast Food 211 Гамбургеры 211 Пицца 213 Цыпленок 214 Бифштексы 214 Морепродукты 215 Блины 216 Сэндвичи 216 Семейные рестораны 217 Рестораны национальной кухни 217 Тематические рестораны 218 Обеды на каждый день и «обеденные дома» 219 7. Производственная деятельность ресторана 223 Прогнозирование торгового оборота ресторана 224 Закупка 227 Получение заказа 229 Хранение/Выдача 229 Производство пищи 230 Обслуживание 232 Типы ресторанного обслуживания 233 Французское обслуживание 233 Русское обслуживание 234 Американское обслуживание 234 Маркетинг 235 Суггестивный сервис 236 Бюджет 237 Аренда и регулируемые расходы 238 Арендная плата 238 Регулируемые расходы 239 Бухгалтерия ресторана 240 Балансовый отчет 240 Отчет о прибылях и убытках 241 Коэффициент издержек 241 Процент рентабельности пищевой продукции 242 Доля прибыли в валовом доходе 243 Доля зарплаты в общих (бюджетных) расходах 244 Прямые (основные) затраты 244 Процент рентабельности напитков 244 Контроль 245 Управляющий рестораном: должностные обязанности 247 Работа с кадрами 248 Управление финансовой деятельностью 249 Административная работа 250 Управление маркетингом 251 Оперативное руководство 251 8. Управление некоммерческой службой общественного питания 256 Общие положения 257 Авиалинии 258 Обслуживание в полете 258 Служба питания в аэропортах 260 Армия 260 Начальные и средние школы 262 Питание как образовательный предмет 266 Колледжи и университеты 267 Студенческие союзы 268 Служебные обязанности менеджеров общественного питания 269 Предприятия питания при лечебных учреждениях 272 На производстве и в конторах 275 9. Напитки 280 Вина 281 Столовые (сухие) вина 281 Шипучие вина 282 Крепленые вина 282 Ароматизированные вина 282 История вина 283 Производство вина 284 Сочетаемость вина с пищей 286 Главные винодельческие регионы Европы и Северной Америки 287 Пиво 289 Пивоварение 289 Спиртные напитки 290 Виски 290 Шотландский виски 291 Ирландский виски 292 Бурбон 292 Канадский виски 293 Белые спиртные напитки 293 Другие спиртные напитки 294 Безалкогольные напитки 295 Кофе 296 Чай 298 Газированные напитки 298 Соки 299 Питьевая вода 300 Управление барами и торговля напитками 300 Таверны 301 Ресторанные бары 301 Ночные клубы 302 Спортивные бары 303 Продажа спиртного и закон 303 10. Отдых и развлечения 307 Отдых и положительное мироощущение 308 Правительственная поддержка индустрии отдыха 310 Национальные парки США 311 Национальные парки Канады 313 Народный досуг и его организаторы 314 Коммерциализация отдыха 315 Тематические парки 315 Клубы 316 Управленческая структура клуба 317 Загородные клубы 318 Городские клубы 319 Организация отдыха некоммерческими организациями 322 Добровольные организации 322 Студенческие организации 323 Армейские организации 324 Бизнес и промышленность 324 Программы для специальных групп населения 325 11. Совещания, конференции и экспозиции 328 Исторический очерк 329 Типы совещаний 330 Ключевые фигуры в индустрии 333 Организаторы собраний 334 Бюро конференций и визитеров 336 Конференц-центры 337 Управление мероприятием 338 Специальные услуги 340 12. Маркетинг: Трудовые ресурсы Культура 343 Маркетинг 344 Анализ маркетинговой среды 346 Экономические факторы 347 Социальные факторы 348 Политические факторы 349 Технологические факторы 349 Оценка рынка 351 Рыночный спрос 351 Анализ конкурентов 351 Позиционирование 353 Маркетинговые цели и задачи 353 Маркетинг-микс 354 Оценка работы предприятия 356 Сбыт 357 Управление трудовыми ресурсами 358 Анализ рабочих заданий 359 Должностная инструкция 360 Нормы производительности 360 Комплектование и отбор кадров 361 Ориентация 363 Профессиональное обучение 363 Оценка работы 365 Компенсация 358 Профессиональный рост служащих 369 Удержание кадров 370 Равные возможности занятости 370 Закон об инвалидах 371 Сексуальные приставания 371 Культура 372 Межкультурные барьеры 373 Язык 374 Этническая пестрота 374 Культурные барьеры преодолимы 374 13. Лидеры 378 Лидерство 379 Характеристики лидера 380 Определение лидерства 381 Теория врожденного величия 381 Бихевиоризм и лидерство 382 Теория «икс» и Теория «игрек» 383 Подходы к лидерству как научной проблеме 385 Теория случайностей и ситуационное лидерство 385 Авторитаризм, демократизм и попустительство 385 Теория «зет» 386 Лидер-организатор 387 Лидер-реформатор 387 Выдающиеся лидеры индустрии гостеприимства 390 В чем разница между лидерством и менеджментом 392 Менеджмент 396 Умения и навыки руководителя 396 Этика 397 Этические проблемы индустрии гостеприимства 400 Социальная ответственность и бизнес 401 14. Менеджмент: Культура Профессионализм 404 Корпоративная философия 405 Корпоративная культура 406 Декларация о миссии 406 Цели 407 Задачи 407 Главные функции менеджмента 407 Прогноз 408 Планирование 409 Организация 411 Принятие решений 412 Коммуникация 417 Мотивация 419 Контроль 423 Индустрия гостеприимства и полное управление качеством 423 Профессионализм 425 Выбор карьеры и написание резюме 426 Как писать резюме 427 Сопроводительное письмо 428 Академическая успеваемость 429 Опыт работы 429 Участие в общественной жизни 430 Как подготовиться к собеседованию 430 Вопросы, к которым надо быть готовым 431 Русско-английский словарь терминов индустрии гостеприимства 437

Гостеприимство — одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации — уже давно превратилось в индустрию, в которой заняты многие миллионы профессионалов. Индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний. “Введение в гостеприимство” Дж. Уокера — один из первых в России учебников по гостеприимству. Как определяет сам автор, это учебник для специалистов завтрашнего дня. В учебнике рассматриваются организация путешествий, туризма, встреч, размещения, питания гостей, экскурсий, развлечений, конференций и т.д. Особое внимание уделяется менеджменту и маркетингу этого бизнеса, а также подбору и управлению кадрами. Учебник насыщен практическими примерами и профессиональными советами. Приводится русско-английский словарь терминов индустрии гостеприимства. Лейтмотив учебника Дж. Уокера, как и книг Ф. Котлера, — прежде всего удовлетворение нужд клиента, и только потом — повышение доходов предприятия. Для студентов высших и средних специальных учебных заведений, специалистов индустрии гостеприимства, а также для широкого круга читателей.